PALERMO- Quella voce che esce dall’anonimato del call center dei vaccini non informa soltanto, cura, a suo modo, le ferite. Offre tutte le delucidazioni necessarie sulle prenotazioni per la dose anti-Covid, possibilità, al momento, riservata agli over ottanta. E, nel suo scorrere quieto, rassicura con lo schema di un rimedio che funziona sempre: il contatto umano. Sono i tempi della pandemia, sperimentata a diversi livelli. Se sei in un letto di ospedale, stai già combattendo contro un nemico subdolo e provi la paura di chi si trova nell’epicentro di una mischia indesiderata. Se sei fuori, nella vita ancora intoccata, eppure così insicura per la fragilità della sua bolla, avverti lo smarrimento di chi fronteggia una minaccia direttamente ignota. Né sa quando la storia finirà.
Ecco perché quella voce sempre garbata che risponde al numero verde 800 009966, l’alternativa al meccanismo telematico di prenotazione, è fondamentale nel suo placare l’ansia delle domande di chi vuole accedere al suo sorso di normalità. Con sensibilità e professionalità, prende in carico il peso con cui entra in contatto.
Il racconto di Elisa
Elisa Bonfant, romana, trentaquattro anni, lavora al call center realizzato da Poste Italiane che gestisce la prenotazione dei vaccini, e messo a disposizione anche della Sicilia, per la campagna dei cosiddetti ‘over ottanta’. Ma poi, dietro la genericità della definizione, ci sono passi, ansie, speranze e biografie singolarmente declinate. Parla con LiveSicilia.it, accompagnata da Giorgio Gerardi, responsabile dell’assistenza clienti e quindi del call center. E racconta.
“La cosa importante è restare sempre in ascolto, capire i problemi di chi sta chiamando. Si tratta di un’esperienza molto forte, che vivo in chiave positiva. E’ necessario gestire i contatti con empatia. Le persone desiderano le informazioni necessarie dal call center, ma vogliono anche essere rassicurate: in un momento così particolare, si cerca di essere utili e di fornire il supporto adeguato. Tanti parlano di se stessi. Non siamo noi a entrare nella privacy di qualcuno, è che, dall’altro lato, talvolta, si manifesta una esigenza autentica di comunicare”.
La telefonata: ho perso mia moglie
C’è un mondo in legittimo affanno che ha bisogno di aggrapparsi a un appiglio caldo, per non sprofondare nel gelo emotivo di mesi terribili. “Mi ha colpito moltissimo la telefonata di una persona anziana – racconta Elisa – che voleva cambiare il luogo della prenotazione. Abbiamo portato avanti la procedura e, mentre impostavamo di nuovo la richiesta, lui si è aperto e ha spiegato il motivo. Mi ha detto che non voleva andare in quell’ospedale, perché lì era venuta a mancare la moglie. Desiderava vaccinarsi altrove”. Ed è comprensibile: un respiro non può essere consumato nel luogo dell’addio.
La voce che esce dall’anonimato del call center dei vaccini per illuminare una solitudine possiede, ovviamente, speranze e desideri come chiunque: “Cosa farò quando la pandemia sarà finita? – ci pensa su Elisa – non penso a viaggi o a feste, anche se mi piace molto viaggiare. Il mio unico desiderio è che tutti stiano bene: questo mi suggerisce il cuore”. Una voce è qualcosa di profondamente umano. Come potrebbe non avere un cuore?
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