PALERMO – Addio a code chilometriche, file sin dalle prime ore del mattino e bagarini pronti a vendere il “numerino” in cambio della mancia, così come a pratiche interminabili che richiedevano tre o quattro appuntamenti. L’Inps in Sicilia mira al salto di qualità e, dopo i successi registrati a Palermo, punta a estendere a tutta l’Isola il nuovo sistema di appuntamenti su prenotazione, con tanto di App per conoscere i tempi d’attesa.
Da marzo scorso è infatti entrato in vigore nel capoluogo un nuovo sistema di front office che prevede l’appuntamento su prenotazione, mediante call center o e-mail: una sperimentazione a livello nazionale che ha dato ottimi frutti anche in città. Fino a dieci mesi fa, per esempio, il tempo medio di attesa allo sportello di via Laurana era di almeno tre ore, con file che si formavano sin dalle prime ore del mattino e bagarini che, per cinque o dieci euro, cedevano il turno al miglior offerente. Uno sforzo insostenibile per il 30% degli utenti che, stremati, abbandonavano la fila nel corso dell’attesa. Ventisei sportelli, infatti, facevano fatica a gestire una media di 9 mila utenti mensili che si recavano all’Istituto nazionale di previdenza per la carta Rei, la disoccupazione (ossia la Naspi), l’assegno per il nucleo familiare, la maternità o la malattia a pagamento. Pratiche che, a volte, non si chiudevano nemmeno subito: in media erano necessari almeno quattro appuntamenti per risolvere eventuali problemi.
Da marzo, come detto, è invece entrato in vigore a Palermo il sistema su prenotazione. “L’attesa media adesso è di appena mezz’ora – spiega Sergio Saltalamacchia, direttore regionale dell’Inps – . Un successo che ci ha spunto a estendere, entro dicembre, il sistema a tutta la Sicilia. Ma da questo mese entrerà in vigore anche un’altra novità: la prenotazione mediante internet o App sugli smartphone”. Un meccanismo che consente di capire quanta gente è già prenotata e a che ora recarsi allo sportello per evitare inutili attese; al momento funziona solo sul singolo giorno, cioè soltanto la mattina si può capire quale sia la situazione dei vari uffici, ma l’Inps sta lavorando anche alla gestione dei giorni seguenti, così da consentire la prenotazione con largo anticipo.
“L’altra novità è la tracciabilità degli incontri – dice Saltalamacchia – così da avere la certezza che la pratica sia stata definita: l’operatore prende in carico la richiesta e può chiuderla subito, fare una richiesta al back-office che risolverà in 48 ore oppure prenotare un ulteriore appuntamento con uno specialista”. In poche parole, gli utenti andranno via dagli sportelli avendo almeno una risposta certa. “In media in Sicilia, al momento, il 90% degli appuntamenti vengono chiusi al primo accesso – aggiunge il direttore –. A Palermo la percentuale è di poco inferiore, a causa dell’elevata affluenza”.
Del resto l’Inps, in Sicilia, gestisce con appena 2 mila dipendenti qualcosa come due milioni di domande l’anno tra disoccupazione, invalidità civile e reddito di inclusione, a cui a breve potrebbe aggiungersi quello di cittadinanza; se poi si considerano anche cassa integrazione o maternità, il numero sale vertiginosamente. “Il nuovo sistema a Palermo ci ha consentito non solo di ridurre le code, visto che alle 11 del mattino c’erano anche 600 persone in attesa e ora non ci sono più – dice Saltalamacchia – ma anche di valorizzare al meglio le risorse: adesso abbiamo 16 sportelli in via Laurana e con il resto del personale abbiamo aperto uffici decentrati a Carini ma anche in Sesta, Settima e Ottava circoscrizione e la prossima settimana avremo un altro incontro col comune di Palermo per concordare nuovi sportelli in Prima circoscrizione e a Borgo Nuovo. Un modello virtuoso che replicheremo in tutta la Sicilia”.
