PALERMO – Al Policlinico universitario di Palermo, così come in tutte le Aziende sanitarie della regione, è partita una nuova modalità di misurazione della qualità percepita sulle attività di ricovero e ambulatoriali, promossa dall’Assessorato della Salute, in collaborazione con il Dipartimento di Scienze Economiche, Aziendali e Statistiche dell’Università di Palermo.
Negli ultimi mesi del 2015 è stata portata a termine la cosiddetta indagine pilota, svolta con le stesse modalità dell’indagine vera e propria ma su scala ridotta per identificare aspetti critici durante il processo e permettere eventuali ultimi ritocchi del questionario.
Al posto del modulo compilato dal cittadino in forma anonima, il sistema prevede un’intervista telefonica a chi è stato ricoverato oppure ha avuto una prestazione specialistica ambulatoriale: un numero inferiore di interviste rispetto all’indagine a tappeto ma con una maggiore qualità e affidabilità.
A distanza di un mese circa dall’avvenuta prestazione, dopo aver informato e acquisito il consenso degli utenti, vengono effettuate delle interviste telefoniche, ad un orario concordato, per avere informazioni utili sulla qualità dei servizi erogati dall’Azienda. I dati ottenuti saranno utilizzati per attivare politiche di miglioramento.
La somministrazione dell’informativa e la raccolta dei consensi nonché le interviste vengono realizzate dal personale dell’Ufficio per le relazioni con il pubblico e, secondo una direttiva assessoriale, è possibile anche la partecipazione alle fasi operative dell’indagine da parte del Comitato Consultivo Aziendale (CCA), composto da organizzazioni di volontariato e di tutela dei diritti degli utenti.
L’équipe d’intervistatori contatta i cittadini disponibili e rivolge loro le domande previste dai tre differenti questionari (per i servizi di ricovero, day hospital e ambulatoriali) che riguardano, tra l’altro, la cortesia e la gentilezza di medici e infermieri, la pulizia e l’accessibilità delle strutture, il giudizio complessivo sul trattamento ricevuto e sulla struttura.
L’intervista è on line e viene caricata in tempo reale su www.qualitasiciliassr.it, la piattaforma regionale dell’Assessorato della Salute dedicata alla Qualità.
La qualità percepita dagli utenti, oltre a essere un obbligo di legge, costituisce un importante indicatore per la valutazione dei Direttori delle Aziende Sanitarie. Il Dipartimento di Scienze Statistiche dell’Università di Palermo, oltre a curare ogni aspetto dell’indagine, condurrà autonomamente interviste contattando a campione i cittadini utenti delle Aziende Sanitarie, al fine di comparare eventuali differenze significative tra le risposte fornite agli operatori/CCA e ai ricercatori universitari.
“Ritengo che il nuovo sistema di rilevazione della soddisfazione degli utenti, basato sull’intervista telefonica, offra un migliore compromesso tra costi/tempi richiesti e affidabilità dei risultati – dichiara Renato Li Donni, Direttore Generale del Policlinico Giaccone. Invitiamo, pertanto, i cittadini a partecipare all’indagine dando la propria disponibilità a sottoporsi all’intervista per contribuire al monitoraggio dei servizi offerti, permettendo l’avvio di eventuali interventi di miglioramento. Altrettanto importante – continua Li Donni – è il ruolo degli operatori che lavorano nelle unità operative, poiché la loro collaborazione all’indagine valutativa favorisce all’interno dell’amministrazione lo sviluppo della cultura della misurazione e del miglioramento continuo della qualità e una maggiore attenzione alla comunicazione sia interna che esterna”.
