CATANIA – Si è svolto oggi al Centro Polifunzionale dei Vigili del Fuoco di Catania un workshop dal titolo “La comunicazione sociale nei momenti di crisi e in emergenza”. Ad aprire i lavori è stato il Comandante Provinciale dei Vigili del Fuoco, Giuseppe Verme. A seguire gli interventi dei giornalisti Concetto Mannisi (consigliere dell’Ordine dei Giornalisti di Sicilia e cronista de La Sicilia), Anthony Distefano (cronista di LiveSicilia) ed Elena Giordano (Consigliere nazionale Unci e giornalista del Mensile S). Molto seguita la relazione di Luigi De Luca, Direttore del Centro Formazione dei Vigili del Fuoco di Catania e Referente attività di comunicazione e documentazione Vigili del Fuoco di Catania, dal titolo “Dimensione istituzionale e responsabilità sociale nella comunicazione di crisi e in emergenza”.
Relazione che pubblichiamo integralmente.
La pressione mediatica come terzo elemento della crisi – La letteratura di riferimento e, soprattutto, l’esperienza maturata sul campo, ci dicono che le due dimensioni che caratterizzano una crisi, rispetto ai momenti di quiete, sono:
1. la contingenza temporale, ovvero la pressione temporale che richiede di prendere decisioni in tempi rapidi e (spesso) in assenza di tutte le informazioni che sarebbero necessarie (infatti, l’etimologia stessa del termine “crisi”, ci riporta al significato originario di “scelta”, “decisione”).
2. Lo stress emotivo che deriva proprio da questa pressione temporale e dal dover prendere decisioni, spesso in assenza di tutte quelle informazioni che ci possano garantire di aver preso una decisione ragionevolmente appropriata.
Soprattutto negli ultimi anni, l’esperienza ci ha insegnato che possiamo annoverare un terzo elemento distintivo che caratterizza i momenti di crisi e di emergenza: la pressione mediatica, e tutto ciò che ne consegue.
Una pressione mediatica che, oramai, non è più esercitata solo dai media tradizionali, ma anche dallo “spettatore” presente, dall’uomo della strada che, con grande probabilità, posterà in “tempo reale” sui Social Network, immagini e clip video della scena.
Processi decisionali e pressione mediatica – I processi decisionali, in situazioni di crisi e in emergenza, sono prevalentemente processi cognitivi di natura “euristica”, ovvero ispirati alle conoscenze ed alle esperienze acquisite attraverso l’esperienza, il vissuto professionale. In genere, dunque, nei momenti di crisi e in emergenza, si prendono decisioni comparando lo scenario con situazioni precedenti che sono state affrontate e risolte positivamente e che si ritengono analoghe o, quantomeno, sovrapponibili alla situazione contingente.
Questi processi decisionali, sono soggetti ad alcuni errori cognitivi, propri della loro natura euristica.
Le decisioni nelle situazioni di crisi e in emergenza vengono quindi prese con dei “margini di incertezza” che possono essere di varia natura:
– chiameremo “incertezza scientifica”, quella derivante dall’assenza di alcune informazioni sullo scenario di crisi e di emergenza nel quale stiamo operando e la contestuale necessità di prendere una decisione rapida che non può essere rinviata.
– chiameremo “incertezza giuridica” quella derivante dalla consapevolezza di esporsi ad un approfondimento da parte dell’Autorità Giudiziaria che successivamente, a “bocce ferme”, potrebbe chiederci conto del nostro operato e doverci, in qualche modo, giudicare.
– chiameremo “incertezza istituzionale” quella che deriva dai limiti che delineano le competenze dei vari Enti e della varie Istituzioni, soprattutto, in uno scenario complesso, e che non sempre potrebbero essere o risultare chiari ai vari “decisori” presenti.
Questi “margini di incertezza”, rappresentano evidentemente una ulteriore fonte di stress emotivo per chi si trova a dover prendere decisioni in emergenza, in particolar modo se queste decisioni, possono avere un impatto sociale che va oltre la contingenza del momento. Penso allo sgombero di un edificio pubblico o all’interruzione, anche temporanea, di servizi essenziali.
A queste fonti di stress già note, da qualche anno a questa parte, se n’è aggiunta una ulteriore che, in questo momento storico, rappresenta forse quella più pervasiva e pressante: l’incertezza derivante dalla “pressione mediatica”, ovvero dalla consapevolezza che il proprio operato, le proprie decisioni, verranno messe sotto la “lente di ingrandimento” e “giudicate”, in tempo reale, dal grande pubblico attraverso la tempestiva diffusione della notizia da parte dei mezzi d’informazione e, soprattutto, dalla “cassa di risonanza” che gli verrà data dall’utilizzo personale dei Social Network.
Una “massa critica” di persone governate dalle suggestioni del momento – Nel giro di pochi minuti, attraverso i Social Network, una “massa socialmente critica” di persone, verrà a conoscenza dello scenario e delle modalità (comunicate) con le quali è stato affrontato e gestito.
Una “massa socialmente critica” di persone che, governate dall’emotività del momento, si sentiranno “in dovere” di partecipare con il proprio punto di vista al dibattito pubblico e di esprimere il proprio giudizio, con il rischio concreto di orientare, inesorabilmente e fin dalle prime ore, l’opinione pubblica ed il pensiero collettivo.
Questo accadrà facilmente in modo del tutto acritico e sulla spinta di processi interpretativi supportati da inferenze ispirate a “luoghi comuni” e suggerite da suggestioni del momento. Solo in modo marginale potrà provenire da una riflessione critica, piuttosto che da un “sapere esperto”.
Non credo sia opportuno, in questa sede, ripercorrere la storia dell’evoluzione della società della comunicazione, fino ad arrivare al giorno d’oggi, all’epoca dei Social Network (di FB, di Twitter, di Youtube, ecc.) nella quale (per usare una definizione di Umberto Eco, che personalmente non condivido nella forma ma condivido, in parte, nella sostanza) “legioni di imbecilli”, si sentono legittimate a poter esprimere il loro parere esperto su questioni sulle quali, invece, non hanno alcuna expertise, attribuendosi competenze inesistenti, reclamando un “diritto di parola” che si trasforma, troppo spesso, in giudizio mediatico implacabile, in “pubblico ludibrio”, in una “crocifissione mediatica” che non lascia scampo o, anche semplicemente, non lascia le possibilità di una replica che abbia la stessa intensità e la stessa pervasività mediatica.
Non credo sia opportuno, in questa sede, parlare delle, oramai note a tutti, dinamiche analizzate dalla sociologia della comunicazione, ovvero del bisogno di sensazionalismo, da una parte (perché c’è un mercato che lo richiede) e, dall’altra, della necessità di semplificare la complessità dei linguaggi per essere chiari e risultare doverosamente comprensibili ai più, a tutti coloro che non detengono un “sapere esperto”.
La necessità di una “saldatura” – Alla luce di queste considerazioni, penso che qui sia invece opportuno parlare di una necessità urgente, che parte dalla quotidianità e dalle istanze del “sapere esperto”, come immagino anche dalle aspettative della gente comune, da tutti coloro che non si fanno governare solo dalle emozioni del momento o da “speculazioni voyeuristiche”.
La necessità di un raccordo, di un “patto nobile”, mi piace di più definirla una “saldatura”, tra il mondo delle istituzioni ed il mondo dell’informazione, almeno quella parte strutturata e organizzata del mondo dell’informazione.
La necessità di una “saldatura”:
– che non significa “collusione”, ovvero complicità in chiave negativa
– che non significa “commistione”, ovvero sovrapposizione di interessi e di competenze
– che non significa “confusione”, di ruoli sociali
– che non significa “primato”, di una parte sull’altra
Che significa, invece, confronto positivo, alleanza, sinergia di intenti e di azioni.
Una saldatura che significa “rete di relazioni”, interconnessione efficace tra professionisti, metodi e organizzazioni.
Una saldatura che significa “rete di protezione”, per chi rappresenta in queste circostanze l’“anello debole”, l’elemento più vulnerabile del processo comunicativo in ambito sociale.
Una saldatura che significa “spirito di servizio”, coniugato con il “diritto di cronaca” ed il “diritto all’informazione”.
Una saldatura, secondo me, sempre più urgente e necessaria, che deve saper coniugare la “velocità” dell’informazione con la “validazione” dei contenuti e delle fonti, nel rispetto dei dati di realtà. Dunque, una saldatura che significhi anche “garanzia” di diffusione di notizie “validate”, nei contenuti e nella provenienza.
Una saldatura che contrasti il fenomeno delle notizie false, manipolate e manipolatorie che, oggi, con un termine corrente amiamo chiamare “fake news”, attraverso una garanzia di impegno reciproco in questa direzione, da parte delle Istituzioni e del mondo dell’informazione. Una saldatura che significa “comunicazione responsabile”.
Identificare e rispettare le “filiere comunicative” – A mio parere, un modo efficace di validare le notizie può essere quello di rendere chiaramente identificabili e rispettare le “filiere comunicative” istituzionali.
La comunicazione istituzionale, attraverso i comunicatori pubblici e gli Uffici Stampa (ove già costituiti) si deve impegnare in un sforzo di trasparenza, professionalità ed autenticità ed, oggi, anche di tempistica appropriata.
Il sistema dei media, quello fondato sui Social Network e non solo, deve poter accedere facilmente, direttamente ed in via prioritaria (direi, fin anche, esclusiva) alle filiere comunicative istituzionali definite e chiaramente identificabili, evitando accuratamente di bypassarle con contatti “informali” e di sacrificarle (quando ritenuto necessario) sull’altare del diritto di cronaca o, ancor peggio, sul primato della tempestività rispetto a quello della coerenza e della congruità della notizia.
Ogni fisiologico contrasto, può e deve (secondo me) essere vissuto come un fattore di crescita del rapporto personale e professionale che intercorre tra il comunicatore pubblico, nell’accezione più ampia del termine, ed il complesso sistema dei media e, quindi, anche delle rispettive organizzazioni.
Ogni situazione di crisi, oltre a costituire un evento di pericolo per chi la vive, rappresenta un fattore di crescita cognitiva ed emotiva anche per tutti gli attori del sistema di risposta.
Ed il mondo dell’informazione, può (e secondo me, deve) sentirsi parte integrante, collaborativa e responsabile di questo sistema di risposta. E non parte disarticolata da esso o, persino, antagonista.
L’esperienza ci insegna che le risposte ad uno scenario di crisi e di emergenza, per essere funzionali ed efficaci, devono essere univoche e sinergiche, anche se sono necessariamente il risultato della mediazione di posizioni e istanze dei vari soggetti operanti sul campo.
Questa saldatura, secondo me, può andare in una sola direzione, quella dell’interesse unico e sovraordinato del cittadino-utente, delle persone da informare preventivamente sui rischi, delle persone coinvolte negli scenari di crisi e in emergenza.
Una saldatura governata dal buon senso collettivo, per il raggiungimento di risultati coerenti al bene comune e nell’ottica di una responsabilità sociale, consapevole e condivisa.
